Waar ligt jouw grens?

Schreeuwen, dreigen of intimideren: patiënten en naasten gaan soms over de schreef. Maar onveiligheid op de werkvloer hoef je niet te accepteren. Het nieuwe handelingskader ZorgVeilig helpt je om goede zorg te leveren binnen gezonde grenzen.

Bijna iedere arts (in opleiding) heeft het weleens meegemaakt. De huisarts die is uitgescholden omdat ze de patiënt niet wil verwijzen. De oncoloog die wordt bedreigd omdat hij medische behandeling niet langer zinvol acht. Of de ­specialist ouderengeneeskunde die online wordt bedreigd omdat ze medische misinformatie wil debunken. Vaak nemen artsen het voor lief: het hoort bij je werk. Mensen reageren zich tenslotte niet af op jou, maar op je witte jas. Toch?

Nee. Agressie hoort niet bij je werk. Gewoon: niet. Natuurlijk ­kunnen patiënten door een ziekte ontremd raken, kan een naaste bij slecht nieuws emotioneel reageren en kan een onlinediscussie fel verlopen. Maar ook al heb je begrip, dat betekent niet dat je grensoverschrijdend gedrag mag accepteren. Veel zorgorganisaties hebben huisregels tegen agressie. Ook is er een professionele norm. Deze staat in de KNMG-gedragscode: Als arts zorg je goed voor je eigen veiligheid, gezondheid en welzijn, en je zoekt hulp als dat nodig is. Het nieuwe handelingskader ZorgVeilig geeft hiervoor duidelijke handvatten en concrete stappen die je kunt nemen.

Een enkele keer weet je vooraf al dat een gesprek spanning kan opleveren. Vraag dan een collega mee en kies een plek ­vanwaar je makkelijk de kamer uit kunt. Vaak merk je aan kleine signalen dat de stemming gespannen raakt, bijvoorbeeld omdat de patiënt luider spreekt of een familielid het gesprek overneemt. In deze ‘opstartfase’ kun je vaak de-escaleren door te benoemen wat er gebeurt. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat u onrustig bent, wat speelt er?’ Geef aan dat je het gesprek op rustige toon wilt voortzetten. En zeg ook wat je doet als dat niet lukt, bijvoorbeeld het gesprek onderbreken of op een later moment voortzetten. Je kunt daarbij verwijzen naar de huisregels.

In de escalatiefase moet je duidelijker begrenzen. Bijvoorbeeld als iemand gaat schreeuwen of schelden. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat u boos (of verdrietig of gespannen) bent, maar dit gedrag accepteer ik niet. Als u hiermee doorgaat, stop ik het gesprek.’ Blijf zelf zo rustig mogelijk en schakel een collega in, ook als je twijfelt. Wordt de patiënt echt fysiek of dreigend? Stop in deze crisisfase dan het gesprek, creëer afstand en alarmeer collega’s, beveiliging of bel 112. Je hoeft een onveilige situatie niet zelf op te lossen. Jouw veiligheid staat voorop.

Als het gesprek voorbij is, is het belangrijk om voor jezelf te zorgen. Leg in het dossier vast wat er is gebeurd, meld het incident volgens de afspraken binnen je organisatie en bespreek met je team welke vervolgstappen nodig zijn. Soms is een melding of aangifte bij de politie passend*. Zo laat je zien dat je een grens trekt bij strafbare feiten, zoals bedreiging, mishandeling, dwang of doxing. En tot slot: neem de tijd voor nazorg. Praat erover met een collega, supervisor, leidinggevende of vertrouwenspersoon. Een incident kan veel impact hebben. Ook als je daarna ‘gewoon’ doorgaat met je dienst.

* Artsen en andere zorgprofessionals vallen onder de Veilige Publieke Taak (VPT). Vermeld dit daarom altijd bij een eventuele aangifte. Het Openbaar Ministerie hanteert bij aangiftes met vermelding van de VPT-regeling als uitgangspunt een 200 procent hogere strafeis.

Dit artikel verscheen eerder in Arts in Spe. Kijk voor meer informatie op ZorgVeilig.nl.